保險業務高手的「聊心術」：如何用一張「策略分析表」，找出客戶財務痛點
- 財務顧問培訓教練-王聖涵
- May 24
- 10 min read
你是學了一堆財商專業知識，卻反而越來越不會跟客戶聊天的保險業務員嗎？
為了向客戶展現你的專業，見面就開始講「遺產稅的免稅額」、說明「保單的條款細節」、解釋「贈與稅的計算方式」...等，講得自己口乾舌燥，客戶卻聽得一頭霧水？？
最後他給你一個禮貌的微笑
👩 說：「哇，你真的好專業喔！學到很多！我再回去考慮看看！」
然後，就沒有然後了...
這是很多保險業務員都有遇過的挫折情境。因為，你的專業確實凸顯出來了，但客戶卻因為聽不懂，什麼行動也沒辦法採取，只是一場毫無成果的的業務開發。
問題不是你不夠專業！ 而是你把「專業」變成了一道牆，把客戶給隔開了。
客戶不買單，不是因為你沒有專業，是因為他根本還沒感受到「這個人懂我的核心問題！」
所以，那到底要怎麼透過看似跟客戶自然的聊天過程，能讓你的專業變成客戶聽得懂、最後願意變成買單的方法呢？
今天我想分享一個我在實際陪同顧問成交過程中，反覆驗證有效的業務核心工具：策略分析表。以及三種讓客戶秒懂財務規劃的比喻技術。
成交的關鍵不在「話術」而是提前準備好的「信任感」
我帶顧問去陪同客戶面談的經驗很多。
有一件事我一直有觀察到：
即使是對我來說100%全陌生的客戶，成交率卻可以出奇地高
我歸納出一個核心原因：成交的關鍵來自於信任，而信任的第一步，是你在碰面之前就已經做了功課。
你了解這個人嗎？你知道他在乎什麼嗎？你清楚他生活裡有什麼財務風險嗎？
如果你帶著這些答案去跟客戶見面，你說的每一句話都會讓他覺得「這個人好像很懂我」，而這種感覺，就是信任感建立的起點！這也是為什麼我要求所有顧問，在見客戶之前，都必須先完成一張策略分析表。
如何使用策略分析表？拜訪客戶前，先知道這 6 件事！
策略分析表不是一份制式問卷，而是一份「事前功課清單」，幫助你在見面之前就能掌握客戶的輪廓，以下這6件事可以問問自己有沒有掌握？
你會什麼財商議題？這個議題能解決客戶的哪種風險？
在看客戶之前，先問自己：我今天打算帶進這場對話的財商知識是什麼？它可以解決什麼問題？
這個步驟很多人跳過，但它其實是核心中的核心，因為如果你自己都不清楚「我能幫這個人解決什麼」，對話就只會變成漫無目的地閒聊，或者只是根據公司政策，硬塞保險商品給客戶。
💁🏻♂️請先把你會的財商知識寫下來，對應到它能解決的客戶風險，這是策略分析表的地基！
哪些客戶最需要你會的這些知識？
接著問：這份知識，最適合哪一類人？例如，你今天準備的是傳承規劃的議題，那麼「名下有多筆不動產、有高齡父母、子女關係複雜」的客戶，就是你該主動約的對象。
💁🏻♂️這個步驟，是在幫你篩選對象，而不是廣撒網亂槍打鳥。
除了你會的財商知識之外，客戶退休時還可能面臨哪些財務議題？
每個客戶的財務風險不只一個面向。這個步驟是在幫你做議題的延伸。所以，你不只是解決他今天看得到的問題，而是一並把他未來可能出現的財務缺口，也提前列進你的對話結構裡，創造出長期效應！
💁🏻♂️這一步做得好，客戶就會覺得你想的比他還深遠」可以建立長期合作關係。
客戶的社群媒體上找線索：關於興趣、生活習慣、家庭成員等
這一步，是整張表裡最容易被低估、卻最有殺傷力的一環。現在幾乎每個人都有 IG 或 FB。你的客戶去了哪些地方旅遊？他喜歡什麼風格的餐廳？他有沒有騎名貴單車或收藏高端物件的習慣？他的家庭成員是誰？有沒有子女？父母是否還在世？...等這些資訊其實都能在他的公開社群貼文裡找到。
舉個實際例子：你觀察到客戶的 IG 上，幾乎每隔一兩個月就去住一次特色精品酒店，而且喜歡去藝文展覽打卡。你在見面之前，先查了他去過的那幾家飯店、了解它們的特色，見面時隨口聊起，客戶就會有一種「哇，你好像很懂我喜歡什麼」的感覺。
💁🏻♂️信任感，從這個細節就開始了。
不只是生活風格，家庭結構更是關鍵！假設你在他的社群上發現他結婚了，但多年來都沒有看到孩子的照片，也沒有提到父母。你再進一步確認：他沒有子女，父母年事已高，甚至可能已不在世。
💁🏻♂️這個家庭結構，直接給你一個非常重要的財務議題切入點：
如果他今天沒有做傳承規劃，萬一風險發生，財產很可能會依法分散流向他的兄弟姊妹，不是他希望照顧的對象！
他有沒有投資經驗？偏好哪種風格？
從社群媒體或過去的互動裡，你可以初步判斷：這位客戶是「衝動型」還是「分析型」消費者？喜歡騎名貴單車、追求生活品質體驗的人，通常對「感受」更敏感，聊天時用故事和情境會比數字更有效；而看展覽、蒐集藝術品、喜歡研究的客戶，對資料和邏輯推理的反應通常更好。
💁🏻♂️了解他的決策風格，讓你在對話中選對語言。
他做決定的方式是什麼？自己說了算，還是需要跟家人討論？
這一點非常影響成交節奏！有些客戶是獨立決策者，你談清楚了，他當場就能決定；有些客戶習慣比較，或是需要跟配偶、家人討論才能拍板。如果你事前知道他屬於哪一種，你就能在對話中提前布局，例如：在後者的情況下，主動說「我準備了一份簡單的說明給您帶回去跟家人一起看看」，而不是在他說「我要回去跟太太討論」的時候才措手不及。
如何從家庭結構找到商機：一個無子女的客戶案例
假設你的客戶是一位中小企業主，55 歲，配偶同齡，沒有子女，父母皆已過世。當你在策略分析表上寫下這組家庭結構，你應該立刻意識到：他的資產傳承計畫，現在是一個空白。
在台灣的繼承法律下，如果一個人沒有子女，配偶雖然是第一順位繼承人，但兄弟姊妹同時也有繼承資格（為第四順位，但若無其他順位繼承人，兄弟姊妹可能參與繼承）。更重要的是，如果沒有事先做好規劃，財產的流向不一定是當事人希望的安排！
💁🏻♂️所以見面時，你可以這樣引導話題：
「您和太太目前沒有子女，我想多了解一下，您們有沒有想過，萬一哪天風險發生，您名下的資產，您希望怎麼安排？」幫他「看見一個他可能從來沒有想過的問題」。
這個問題，其實你在見面之前就已經透過策略分析表預先看到的「痛點」，這也就是事前準備策略分析表的價值。
運用三個比喻法，讓財務知識的價值被客戶理解！
策略分析表解決的是「見誰、聊什麼」的問題。接下來，「怎麼聊？」的對話技巧同樣重要！很多業務員講話方式讓人聽不懂，無論是遺產稅的免稅額、資產傳承的架構、保單的功能定位等等，這些對你來說已經是日常語言，但對客戶來說可能只是一堆陌生詞彙堆疊而已！
解法很簡單：用比喻法，不用法條！
以下是我最常使用、也最有效的三個比喻框架：
比喻一：診所 vs. 修車廠—讓客戶搞清楚你是誰
很多保險業務員剛轉型，但是跟客戶一見面就陷入一個困境：因為客戶不知道你是來幹嘛的，所以，會對你保持距離。我通常會用這個比喻來開場：
「你有沒有試過，鼻塞喉嚨痛，結果跑去修車廠？修車師傅會覺得怎樣？（客戶笑著說：莫名其妙。）對，因為他根本解決不了你的問題。你鼻塞喉嚨痛應該去診所，對不對？所以我今天一開始要先讓你知道我在做什麼，是因為如果你來錯地方了，我也沒辦法真正幫到你。」
這個比喻做了一件非常重要的事：它讓客戶主動思考「我到底該去哪裡解決我的問題」，而不是你強迫他接受你的職業定位！
比喻二：計程車司機—為什麼要先討論財務目標？
客戶最常說的是：「你直接告訴我，我應該買什麼產品或投資就好了！」這時候，計程車的比喻最好用：
「如果你上了一台環境很棒的 Uber 豪華車，你到處摸、感受車子的美好，但這時候司機會問你什麼？（客戶：你要去哪裡。）對，再好的車，如果不知道目的地，也沒有用。財務規劃也一樣，在我推薦任何工具之前，我一定要先知道你的財務目標在哪裡，不然，就算我給你 0050 或標普 500，也不知道這些工具適不適合你的狀況。」
這個比喻的重要之處在於：它讓客戶自己說出「應該先討論目標」的結論，而不是你硬塞給他。這樣他對後面的對話會更有參與感，抗拒感也會大幅降低。
比喻三：鐵錘 vs. 剪刀——工具要配合目標才有意義
這是「計程車比喻」的進階版，用來強化「財務目標優先於工具選擇」這個觀念。對話的實際過程很簡單：
「我左手拿一把鐵錘，右手拿一把剪刀，你幫我選一個。（客戶：怎麼選？）好，我給你一根釘子，要把它釘進桌子，你選哪個？（客戶：鐵錘。）為什麼你知道要選鐵錘？因為你知道目標是什麼——釘釘子。如果我給你一張 A4 紙，你呢？（客戶：剪刀。）對，工具本身沒有好壞，但如果你不告訴我你的財務目標，我根本沒辦法幫你選對工具。」
這個互動式的比喻，讓客戶在輕鬆的問答之間，自然接受了「財務目標先於商品」的邏輯框架，這正是財務顧問與保險業務員最根本的對話能力的差異。
這裡可以再加碼提供地4個我培訓時很常用的比喻：導航
這個問題幾乎每個客戶都會問：「你能保證我的規劃一定成功嗎？」。如果你回答「保證沒問題」，你在說謊！但如果你說「我不能保證」，客戶可能就打退堂鼓了！
衛星導航的比喻，完美化解這個兩難：
「你開車去外縣市，你會開導航嗎？（客戶：會。）為什麼？（客戶：才知道怎麼走。）那導航能保證你沿路百分之百一帆風順嗎？（客戶：不能。）但你還是開導航，因為它讓你知道方向，走錯了也能重新導回正確路線，對不對？財務規劃也一樣——我沒辦法保證每一項投資都如期達標，但我能做的是每季幫你做財務檢視，確保你的決策始終在對的軌道上。」
這個比喻把「不能保證」轉化成了「持續陪伴與調整的承諾」，客戶的感受會完全不同。
為什麼這些工具，是收費制財務顧問的核心武器？
你可能會想：這些聊天技巧，傳統業務員也能用吧？可以，但有一個很關鍵的差異：
傳統業務員用這些技巧，最終目的是「讓客戶買單某張保單」，一旦客戶問的問題超出那張保單的範疇，對話就卡住了！但當你以財務顧問的身分使用這些工具，你的目的是「幫客戶看見整體財務地圖上的缺口」，」而保單只是其中一個工具，而不是對話的終點！
這個定位的差異，讓你的對話天花板完全不同。
客戶在跟財務顧問對話時，更願意把真實的財務狀況說出來，因為他知道你是在幫他釐清問題！
而當客戶願意說出真實狀況，你才有機會看見真正的需求——然後提供真正有價值的建議，讓他心甘情願地付顧問費，而不是在他的防備心底下硬擠進去賣一張保單。
真正的專業，不是你把財務講得多深，而是用一個客戶聽得懂的開場，讓他願意繼續走下去！
「策略分析表」與「比喻技術」的本質不是話術，而是讓你用顧問的格局開啟每一場對話。
常見問題 Q&A
Q1：策略分析表要多詳細才夠用？新客戶資料很少怎麼辦？
策略分析表的精髓不在填多，而在填對。
新客戶資料少，至少要完成兩件事：第一，確認你要帶進這場對話的財商議題是什麼；第二，從他的社群媒體找到至少一個可以自然切入的話題點。有這兩個基礎，對話就不會失焦。資料會隨著每次互動越來越豐富，第一次見面的目的，是建立信任、收集資訊，而不是一次成交。
Q2：如果客戶根本不用社群媒體，怎麼做事前功課？
這種情況不少見，尤其是年齡較大的企業主或高資產客戶。
這時候，你的資訊來源就要轉向：介紹人給你的描述、過去的交流記錄、他的產業背景與公司規模。甚至，如果他有公司的話，公司官網、新聞報導、工商登記資料，也都是可以參考的線索。事前準備的核心不是非得用社群，而是「見面前盡可能了解這個人！」
Q3：聊天比喻用多了，客戶不會覺得你在「演戲」嗎？
比喻本身不是問題，問題在於是否自然的說出口。
這些比喻的設計，都是從日常生活的共同經驗出發，大多數人第一次聽到都覺得很直覺、沒有違和感。關鍵是：你使用它的時機要對，不要在客戶明顯想直接討論產品時強插一個比喻，那才會顯得刻意。把它當成對話的橋梁，而不是表演的道具。
Q4：這些技巧對「已經很熟的老客戶」還適用嗎？
完全適用，甚至效果更好。
你對老客戶的了解更深，策略分析表填得更精準，話題也更容易切中要點。而比喻技術，對老客戶的作用在於「讓他更清楚地理解一個新議題」，很多老客戶對新的財稅制度或保單架構不熟悉，一個好的比喻可以讓他在五分鐘內抓到重點，省去雙方大量的溝通成本。
你的下一場面談，值得更好的準備
每一場客戶面談，都是一次建立信任的機會，也是一次可能讓財務顧問收費模式成形的契機。
但如果你每次見客戶都是空手去、憑感覺聊，這個機會就會在漫無目的的對話裡悄悄流失。
「策略分析表」就是你讓每一場面談都不「白跑」的工具。
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